La conciliazione assicurativa

Mediazione, conciliazione, non so. Da una recente ricerca promossa dal ministero dello Sviluppo economico in collaborazione con alcune associazioni di consumatori appartenenti al CNCU, Consiglio nazionale consumatori e utenti, è emerso che i clienti non conoscono lo strumento della conciliazione.

I risultati dell’indagine, che ha avuto anche il compito di verificare il livello di informazione e del servizio che viene erogato al consumatore al momento di selezionare e contrarre una polizza assicurativa per la responsabilità civile auto, sembrano piuttosto impietosi. Tra le domande presenti nelle interviste effettuate negli ultimi due mesi presso alcune autoscuole di Roma, Napoli, Torino e Verona, ce n’era una ad hoc sulla conoscenza della conciliazione per la risoluzione dei sinistri con responsabilità civile auto. Il 100% non ha saputo dare risposta, o meglio, chi ha detto di esserne a conoscenza (una minoranza) l’ha confusa con la mediazione finalizzata alla conciliazione civile e commerciale introdotta come obbligo nel 2012, ma che oggi è diventata facoltativa dopo la sentenza della Corte Costituzionale dello scorso autunno. Insomma, non ci siamo.

La conciliazione dal 2004

Evidentemente, pochi sanno che circa 9 anni fa è stata introdotta con un accordo tra consumatori (Cncu) e imprese di assicurazione (Ania), la possibilità di esperire una conciliazione nei casi di disaccordo. Dal 1° luglio 2004 chi, dopo aver reclamato alla propria compagnia una mancata o parziale liquidazione o risposte insufficienti alla richiesta di risarcimento, non è soddisfatto della risposta degli uffici incaricati, può rivolgersi a una delle associazioni dei consumatori che aderiscono alla procedura.

Da dove si comincia?

Primo passo è capire se si stanno richiedendo meno di 15mila euro totali a rimborso. Se la risposta è affermativa si può inviare alla propria compagnia il reclamo corredato dei dati personali, del contratto e del veicolo assicurato, la ricostruzione delle vicende e le richieste da sottoporre. Gli indirizzi delle imprese si possono trovare sulla nota informativa della propria polizza o sul sito dell’Ania, in una sezione dedicata.

Tra i più frequenti motivi di reclamo ci sono l’eccessiva lunghezza dei tempi di apertura e svolgimento della pratica, la difficoltà a essere ricontattati dal perito o dal liquidatore e il relativo comportamento, l’offerta di indennizzo scarsa o priva della componente danno e molti altri.

In caso di mancata o insufficiente risposta entro 30 giorni (nel reclamo non serve necessariamente ed espressamente mettere in mora la compagnia), si conferisce il mandato all'associazione dei consumatori preferita per avviare il tentativo di conciliazione.

L’associazione, dopo un primo esame formale, valuta il caso e se lo ritiene fondato e rispondente alle condizioni previste dalla conciliazione ne assegna la discussione a una Commissione di conciliazione composta da un proprio rappresentante munito di mandato del consumatore e da un rappresentante dell’impresa di assicurazione (di solito funzionari preposti dell’ufficio reclami o liquidazione sinistri).

L’organo paritetico di conciliazione ha 30 giorni di tempo per decidere. Nel caso di esito positivo, viene redatto un verbale e il reclamo si chiude bonariamente. Se l’accordo non si trova o non si è soddisfatti a pieno della soluzione, si possono comunque adire le vie legali cominciando una causa verso la compagnia.