Assicurazione: verso una maggiore customer experience

Secondo quanto messo in luce dal World Insurance Report (WIR) 2018 di Capgemini in collaborazione con Efma, migliorare la digital agility si rivela una sfida fondamentale per le compagnie assicurative.

Al giorno d’oggi, infatti, che si tratti di imprese operanti nel Ramo danni, nelle assicurazioni vita oppure nelle polizze salute poco importa: la cosa di fondamentale rilevanza capace di garantire performance positive sul lungo periodo è soddisfare sempre più le esigenze dei clienti, grazie ad un’offerta profilata e ad una customer experience di alto livello.

Le compagnie, inoltre, devono necessariamente cominciare a valutare i rischi derivanti dalle operazioni condotte dalle aziende del settore tecnologico che sembrano, invece, essere un passo avanti verso un futuro che vede una maggiore attenzione rispetto alle richieste dei clienti.

Numeri alla mano: è stata stilata recentemente una classifica specifica per determinare il grado di customer experience in diversi ambiti. In questo contesto le assicurazioni si guadagnano un terzo posto, dopo il settore retail e quello bancario ma, se scendiamo maggiormente nel dettaglio, il gap si fa particolarmente accentuato se si considera la fascia d’età compresa tra i 18 e i 34 anni dove un 32% si dichiara soddisfatto del rapporto online con il proprio istituto bancario mentre solamente un 26% può dire la stessa cosa della propria compagnia assicuratrice. Un dato particolarmente importante che emerge da questa ricerca è che quasi la metà  degli intervistati ha dichiarato di apprezzare le proposte di offerte attraverso canali alternativi e ciò si rivela particolarmente utile per le compagnie che dovranno così allineare il business plan futuro.

In questo orizzonte particolarmente competitivo la maggior parte del mercato sembra essere posseduto dalle grandi multinazionali del comparto tecnologico: le BigTech, infatti, risultano essere molto appetibili agli occhi dei clienti grazie alla loro solida reputazione nella proposta di una customer experience di alto livello, ecco perché, su base globale, è il 29,5% propenso ad acquistare prodotti assicurativi attraverso questi canali, cifra che ha registrato un +12% rispetto al 2015.