Assicurazioni e customer experience

I clienti, specialmente i più giovani, sono sempre meno soddisfatti delle compagnie assicurative. Questo è ciò che emerge secondo la recente indagine “World Insurance Report” che, giunta ormai alla sua ottava edizione, si occupa di misurare la customer experience nell'ambito delle assicurazioni sotto numerosi punti di vista.

Sembra che, a livello mondiale, le compagnie si sforzano costantemente per ricercare e trovare modi sempre innovativi per essere più vicine ai loro clienti provando a rispondere in maniera risoluta e concreta alle loro più varie esigenze. Questo impegno, però, pare avere scarsi risultati: la valutazione della customer experience si è ridotta di ben 3,7 punti percentuali. Una discesa dalle tinte piuttosto allarmanti ma, ad onor di cronaca, c’è da sottolineare che anche negli ultimi due anni i risultati sono stati tutt’altro che appaganti: nel 2014 si è registrato un 28,9% mentre nel 2013 un 32,6%.

Un trend negativo che abbraccia senza distinzioni tutti i settori in questo ambito: dalle polizze rc auto e coperture casa, alle assicurazioni sanitarie o vita.

Nel dettaglio ad essere maggiormente scontenta risulta essere la cosiddetta Generazione Y e cioè tutta quella fascia di clientela compresa tra i 18 e i 34 anni, che opera prevalentemente via web, social media, canali online e canali mobile. Un segmento degno di nota che rappresenta ad oggi una grande sfida per tutte le compagnie assicurative sia in termini di rinnovamento degli strumenti e dei prodotti (che dovrebbero tendere ad essere sempre più trasversali) sia perché, facendo bene i conti, la Generazione Y rappresenta da un quarto ad un terzo dell’intera popolazione mondiale e per queste ragioni risulta essere una componente vitale per ogni istituto del settore.

Questo report inoltre ci offre un interessante spaccato a livello geografico: tale tipo di peggioramento per ciò che riguarda il livello di soddisfazione è stato osservato specialmente in tutti i paesi maggiormente sviluppati come ad esempio l’America Settentrionale (-10,9%) e l’Asia Pacifica (-5,4%).