Assicurazioni, missione customer experience: come migliorarla

Internet e la digitalizzazione hanno stravolto l’approccio dei consumatori verso il mondo delle assicurazioni, minimizzando le asimmetrie informative e consentendo a tutti una migliore comprensione dei rischi. La customer experience è al centro dell’attenzione delle compagnie e, secondo un report dell’Institute for Business Value di Ibm, lo sarà ancora di più dopo la pandemia.

Assicurazioni e nuove tecnologie: un legame inscindibile

In passato le compagnie assicurative avevano il sostanziale monopolio delle informazioni rilevanti, mentre i clienti non avevano strumenti adeguati a comprendere e valutare i propri assicuratori.

Oggi, grazie a internet e alla digitalizzazione, questi ostacoli non esistono più. Le società assicurative sono spinte a migliorare costantemente la propria offerta. E vedono la soddisfazione del cliente come un obiettivo fondamentale da raggiungere in tutte le fasi dei servizi: dal primo contatto alla stipula della polizza, passando per rinnovi, reclami, rescissioni e così via.

L’istituto di ricerca di Ibm ha condotto uno studio sulla percezione della customer experience da parte di aziende e consumatori, sottoponendo due questionari durante la pandemia: il primo a 1.100 compagnie assicurative in 34 Paesi, in relazione alle loro iniziative; l’altro a 10 mila consumatori per comprendere il loro punto di vista. I risultati confermano i passi avanti fatti dagli assicuratori negli ultimi dieci anni: l’85% offre servizi specifici e il 90% ha un dirigente dedicato alla customer experience.

Una strada ancora lunga

I risultati del questionario rivolto ai consumatori hanno evidenziato, invece, le difficoltà del percorso che punta a fidelizzarli: il 42% degli intervistati non si fida completamente del proprio assicuratore. Anche in questo caso, però, si tratta di un passo avanti: nel 2014, uno studio analogo fissava la quota di sfiducia al 53%.

C'è, comunque, ancora molto da fare. Il report mette in luce anche un altro aspetto importante: molte delle imprese intervistate hanno troppa fiducia nella bontà dei propri servizi. Più di una su due dichiarato di ritenere che la propria offerta di customer experience sia superiore alla media. Un dato che si smentisce da sé.

Come migliorare la customer experience

Un modo importante per migliorare la customer experience sarebbe permettere agli assicuratori di trattare un numero superiore di dati, anche se quasi metà dei consumatori pensa che sia meglio limitare al minimo la condivisione di informazioni personali. Allo stesso tempo, per due clienti su tre sarebbe importante che gli assicuratori capiscano il coinvolgimento emotivo. Meno freddezza e più conoscenza, quindi. Obiettivi che si potrebbero raggiungere anche attraverso l'uso dell'intelligenza artificiale.

In generale, il consiglio per le compagnie assicurative che vogliono migliorare le loro strategie di customer experience è di guardare oltre il proprio settore, analizzando realtà di successo ma diverse dalla propria.