Assicurazioni, reclami in aumento: ecco cosa fare

Nel primo semestre 2021 le imprese di assicurazione italiane ed estere che operano in Italia hanno ricevuto dai consumatori 47.966 reclami, in aumento del 2% rispetto al primo semestre dell’anno precedente. Non è una buona notizia perché, come sottolinea l'Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni (Ivass), “sono una cartina al tornasole del livello di qualità dei prodotti e dei servizi assicurativi”.

Il dato complessivo va però diviso. Il numero dei reclami ricevuti dalle imprese italiane è rimasto sostanzialmente stabile: sono stati 40.982, lo 0,4% in meno. Sono invece aumentati, e di molto, quelli arrivati alle imprese estere: 6.984, il 18,6% in più.

L'origine dei reclami

Per le imprese italiane, l’incidenza dei reclami relativi al comparto Rc Auto si è ridotta dal 46,2% al 40,5%, mentre è cresciuta dal 34,8% al 41,1% quella dei reclami riferiti agli altri rami danni.

Di andamento opposto i dati per le imprese estere, per le quali è cresciuto il peso dei reclami nell’Rc Auto (dal 30% al 34%) e nel vita (dal 19% al 25%), mentre si è ridotto considerevolmente (dal 51% al 41%) quello dei reclami relativi agli altri rami danni.

Come va a finire

Quanto agli esiti, il 27,6% dei reclami è stato accolto, l’8,8% si è concluso con una transazione, il 54,6% è stato respinto e il restante 9% risultava in fase istruttoria alla fine dell’anno. Il tempo medio di risposta ai reclamanti da parte delle imprese continua a mantenersi al di sotto del limite di 45 giorni previsto da Regolamento del 2008.

Guida al reclamo

L'Ivass mette a disposizione dei consumatori una “guida al reclamo”, che rappresenta un diritto dei clienti. Per chi è insoddisfatto del comportamento di una compagnia assicurativa, il primo passo è presentare reclamo all’ufficio dell’impresa, che deve risponderti entro 45 giorni.

Se non si riceve risposta entro tale termine oppure non sei soddisfatto della risposta, è possibile rivolgersi all'Ivass. L'organismo di vigilanza non ha il potere di risolvere controversie né di attribuire responsabilità e quantificazione eventuali risarcimenti, può però verificare eventuali comportamenti irregolari o scorretti delle imprese di assicurazione e adottare alcune “azioni di vigilanza, incluse le sanzioni”.

Una volta esaminato il reclamo ricevuto, l'Ivass chiede all'impresa di fornire chiarimenti, rispondendo “in modo completo e tempestivo, usando un linguaggio semplice e chiaro”.

Se l'impresa accoglie le richieste contenute nel reclamo oppure se non emergono irregolarità, la procedura si conclude. Se, invece, la risposta risulta non completa o scorretta, l'Ivass interviene e avvia un'istruttoria, i cui risultati vengono diffusi entro 90 giorni. Se ravvisa una violazione delle norme, avvia un procedimento sanzionatorio, del cui esito dà notizia nel proprio bollettino e nel sito internet.