Faro dell’Ivass sui reclami alle compagnie

Come in tutti i matrimoni che si rispettino, anche in quello tra assicurati e compagnie i momenti felici si alternano a quelli di difficoltà. A fotografare il momento più delicato di questa relazione è l’Ivass, l’Istituto di Vigilanza sulle compagnie assicurative, che ha raccolto tutti i dati relativi ai reclami presentati dagli assicurati alle compagnie nel corso del 2015.

Rispetto all’anno precedente, il rapporto sembra essere diventato più conflittuale: le compagnie hanno ricevuto 106.908 reclami con un aumento del 14,1%. Il 77% di questi erano relativi ai rami danni e il 23% a quelli vita contro rispettivamente il 78% e il 22% del 2014.

Il tasto dolente, ovvero il tipo di polizza intorno a cui sorgono le maggiori incomprensioni, è il ramo Rc auto che continua a essere la “fonte” del maggior numero di reclami (48,8%): di solito la questione ruota intorno ai ritardi nelle pratiche relative alla gestione dei sinistri.

Negli altri rami danni, ad esempio le polizze danni e le assicurazioni infortuni, i reclami si riferiscono per lo più a ritardi nel pagamento delle somme assicurate.  Anche nel 2015 i reclami nel ramo vita riguardano soprattutto la fase in cui gli importi vengono corrisposti per ritardi nel pagamento di riscatti, somme a scadenza o caso morte.

Nonostante l’elevato numero assoluto, tuttavia, l’incidenza dei reclami sui premi raccolti è comunque limitata: in media, per ogni milione di premi assicurativi, le imprese hanno ricevuto 1,61 reclami.

Una proporzione non sempre molto chiara per i non addetti ai lavori al punto che l’Ivass ha stabilito che dal 2016 saranno elaborati indicatori legati all’incidenza del numero di reclami sul totale dei contratti stipulati.

I reclami gestiti dalle compagnie sono stati accolti nel 34% dei casi, respinti nel 53% e oggetto di transazione con il cliente per l’8%; il 5% risultava ancora in istruttoria alla fine del 2015. Ma la buona notizia è che i reclami accolti sono aumentati nell’anno di 6 punti percentuali.

Anche sul fronte dei tempi di risposta da parte delle compagnie vi sono dei miglioramenti rispetto all’anno precedente: 21 giorni contro 23, un periodo di tempo che si conferma ben al di sotto rispetto a quello previsto dai regolamenti in materia pari a 45 giorni.