Mercedes: il percorso di acquisto sarà sempre più digitale

Il percorso d'acquisto è e sarà sempre più digitale. Parola di Mercedes-Benz, che ha illustrato la sua strategia di vendita globale, battezzata “Best Customer Experience 4.0”. Negli ultimi mesi, ha spiegato la casa tedesca, i contatti con i clienti si sono svolti principalmente attraverso i canali digitali, ma non è una tendenza che si limita al lockdown. Al più, la clausura è stato un acceleratore per servizi e acquisti legati all'automotive (assicurazioni comprese). Il digitale è uno strumento sempre più battuto sia nella fase di vendita sia nel post-vendita. “I clienti vogliono essere in grado di entrare in contatto con il loro marchio preferito ovunque e in qualsiasi momento”, ha affermato la società in una nota.

Il percorso della “Best customer experience” è iniziato nel 2013. Adesso Mercedes-Benz stima che, nel 2025, un quarto delle vendite globali di auto passerà dai canali online. La strategia funziona non solo perché i clienti possono acquistare scegliendo il proprio canale preferito. Come si è chiaramente visto nella pandemia, una rete più flessibile e variegata permette di reagire più in fretta agli imprevisti. E, pur nella speranza che la fase acuta sia alle spalle, non si può certo escludere una nuova ondata di contagi né la comparsa di un nuovo virus in futuro.

Alle soluzioni alternative ai canali tradizionali offerti in questi mesi, Mercedes-Benz afferma di aver ricevuto “feedback molto positivi”, in particolare “nei mercati altamente digitalizzati come la Cina e la Corea del Sud”. Pechino è stata un pioniere: in Cina hanno esordito soluzioni che hanno fatto da modello per altri mercati: un'app e un account WeChat, ad esempio, hanno rappresentato un canale di dialogo continuo con i clienti o con i potenziali acquirenti. Il digitale non si limita più a fornire informazioni: sta diventando anche lo strumento attraverso cui ricevere consulenze e acquistare l'auto, andando in concessionaria solo se si desidera e quando serve davvero (ad esempio nel caso dei test drive, prenotabili online). Risultato: a giugno la quota di clienti che in Cina hanno firmato contratti via internet è stata dell'85%. In India, Mercedes-Benz sta affrontando la stessa strada: le concessionarie non si estingueranno, ma chi vorrà potrà presto optare per un'esperienza di acquisto esclusivamente digitale.